A POLÍTICA DO MAU ATENDIMENTO
“Algum produto não encontrado, senhor?”
Paro e penso. Se fosse mesmo "pavio-curto", como
alguns amigos dizem que sou, responderia: “Sim, dois: boa vontade e
profissionalismo.”
Esta pergunta é pró-forma em uma famosa rede de
supermercados brasileira. Trata-se de um paradoxo: por um
lado, a empresa oferece produtos diferenciados e investe no layout de suas
lojas, sempre moderníssimas e elegantes; por outro, o atendimento é péssimo.
* * *
E acho que isto se estendeu à rede de postos de gasolina do
mesmo proprietário, inaugurada há alguns anos: na hora de encher o tanque,
a única coisa que não se encontra ali é “gen-gen-gente feliz” (parafraseando um
jingle criado para a marca há alguns
anos). É comum, nestes empórios turbinados, o cliente se deparar com “caixas
rápidos” (só pode ser ironia) lotados de gen-gen-gente infeliz, com carrinhos
abarrotados de melancias, fraldas e afins.
Enquanto isso, os “caixas lerdos” (deve ser esta a
denominação) se acham às moscas. Quando muito, as atendentes conversam, lixam
as unhas ou discutem o capítulo de ontem da novela enquanto o consumidor se
descabela e busca uma forma de pagar suas compras e fugir daquele inferno.
Quase sempre, é mais difícil fazê-lo do que encontrar a saída do Labirinto de
Creta.
* * *
Nos postos, é a mesma coisa: em vésperas de feriado, filas
de carros se estendem das imediações das bombas ao centro das grandes avenidas.
Param o trânsito. Os atendentes, recrutados na mesma instituição mental de onde
saem os caixas do supermercado, não têm noção de tempo. Servem um cliente de
cada vez, em slow motion. Largam a
bomba funcionando, passeiam ao redor dos carros, se entrosam no maior papo...
Criar soluções para agilizar o serviço? Nem pensar.
Sequer se dão ao trabalho de nos fazer um “sinalzinho”
tranquilizador – muitas vezes, isto já resolve tudo –, dando a entender que,
mesmo incompetentes, eles se compadecem de nós (afinal, somos humanos!). “Só um
minutinho, chefia”, dizem os frentistas de postos mais simples, sem o pedigree da família Diniz. É muito pedir
que os da nova rede decorem esta frase e a recitem com um sorriso no rosto?
Heim? Heim?!
* * *
Outra curiosidade sobre os estabelecimentos com o “selo de
qualidade” Diniz é que eles são “politicamente corretos”. Sim – as minorias têm
empregos em suas lojas e, acredito, também nos postos de gasolina, o que é
muito bom (e agora não estou sendo irônico). O café de uma loja que frequento,
na Avenida Ricardo Jaffet, por exemplo, se transforma na “gaiola das loucas”
depois das 15h00. É engraçadíssimo (agora sim, estou sendo irônico).
O que não é engraçado é que os gays, tanto quanto os
heterossexuais, são uns imbecis. Sejam os machões do açougue, sejam as
bichinhas que valsam entre o café e o Sushi
Bar, todos os funcionários parecem formados na mesma escola da
desinformação e da grosseria. Outro dia, uma “biba” indignada não deu pra
discutir comigo quando afirmei que não tinha gostado da mudança de posição nas
gôndolas? Segundo ela, que vociferava contra a minha ignorância de mãozinhas na
cintura, serelepe: "as mudanças atendem aos clientes de bom gosto,
senhor!"
A biba também se inflamou com uma senhora que me deu razão,
afirmando que o fato de as prateleiras se encontrarem enviezadas dificultava
não só a localização dos produtos, como a locomoção dentro do supermercado. Com
a mão na testa, coquete, a bicha nos ignorou e voltou aos seus afazeres.
"Afffe!"
Aparentemente, a única exigência primordial para ser
funcionário da família Diniz é ser gen-gen-gente imbecil.
Dar ou não a bunda é opcional.
* * *
No fim das contas, talvez tudo isto seja uma estratégia.
Veja, por exemplo, o “Franz Café”. Sim – ninguém me tira da cabeça que o mau
atendimento no “Franz” é um tipo avançado de estratégia comercial; digamos, um
“marketing às avessas”. Os criadores da franquia podem ter descoberto que
deixar o cliente ao léu, ou observá-lo a fazer acrobacias mímicas com as mãos
enquanto os olhos dos atendentes estrategicamente o evitam, são modos de
“fixar” a marca na mente do consumidor.
O atendimento letárgico do “Franz” já virou lenda. Quase não
se fala mais do “Chocolate Submarino” (se não me engano, este era o nome do
café servido com uma barra de chocolate “Surpresa”, que vinha boiando ludicamente
na xícara) ou nas “sopas no pão italiano”: o barato é comentar a lerdeza dos
atendentes, invariavelmente, uns indolentes.
* * *
Tomar café no “Franz” se tornou um modo cool de matar o tempo. Sempre vou ao “Franz” quando chego adiantado
a uma entrevista ou a um compromisso profissional. Ao invés de esperar na
recepção de uma produtora ou emissora de TV, procuro um “Franz” nas imediações,
peço um café e me preparo para horas e horas de espera contemplativa na
calçada, até que um mísero Espresso
chegue à minha mesa. Nesse meio-tempo, crianças nascem, moribundos morrem, golpes
de estado derrubam presidentes em nações estrangeiras e a Terra navega pelo
espaço, sem pressa...
* * *
Deve ser por isso que as lojas do “Franz” têm aquelas
gôndolas cheias de livros; provavelmente, alguém já leu “Guerra e Paz” ou “Moby
Dick” na íntegra esperando por um prato mais complicado, como o “Rondelli
Quatro Queijos” ou o “Raviolone de Abóbora com Queijo Parmesão”. Se você pedir
sobremesa, então, terá tempo para escrever uma monografia sobre o assunto!
* * *
O inverno está chegando. E se você quer emoção e aventuras,
sugiro que faça o seguinte: ao invés de gastar seu dinheiro em um tour pelas Serras Gaúchas, vá ao “Franz”
mais próximo, escolha uma mesa na calçada, pergunte qual é o prato mais
demorado e solicite-o à atendente tapada.
Depois, com um sorriso cínico no rosto, enrole-se em seu
cachecol e curta a “viagem”.
Será uma noite longa e fria!
